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食品企业的危机处理

信息来源:食品580           发布时间:2017-3-10   

 

 

 

上图为本文逻辑导图

 

食品业与餐饮业是与消费者直接接触的产业,若危机处理不当,恐会面临消费者的不信任及质疑。业者若选择逃避以对,最终就会导致更大的危机,甚至危害到品牌诚信与公司存亡。

 

因此企业在进行危机处理时,必须以社会道德准则为底线,将危机处理的原则、目的、范围、以及承诺透过媒体给社会大众了解,并明确显示企业责任,如此才能化危机为转机,将伤害降到最低。今天我们就来谈下这方面的内容。

 

什么是危机?

 

 

广义来说,危机依发生来源及性质,


可区分为下列两大类:

 

 

危机四阶段

 

危机可按不同时期的不同关注点


分为以下几个阶段:

 

 

危机潜伏期

 

一间公司平时未被注意到的危机因子,例如不良的原物料摆放习惯、鲜少清理冰箱、工厂角落无确实清洁、灯具背面的灰尘等,这些潜伏因子不确定何时会爆发成灾难或意外。

 

这阶段的关注重点是平常性的预防,可藉由之前的经验彻底的检讨,避免暗藏的危机。

 

危机爆发期

 

当危机开始爆发,如员工向媒体爆料、顾客在网络上痛批、或是抽查不合格被曝光等,把平常潜藏着的危机因子摊在阳光下。此时公司管理者要马上处理眼前的危机,努力把伤害降到最低。


这阶段的关注重点是要对外澄清信息,让公众知道问题严重程度,不过度恐慌。

 

危机延续期

 

爆发之后,公司全体开始解决问题,但媒体仍大肆渲染、名嘴爆料、问题持续延烧,此时消费者对公司的观感也继续扣分。


该阶段的重点是要持续的释出善意、持续沟通,并和公众维持合作,共同解决问题的关系。

 

危机解决期

 

危机的威胁性和损害性已经降低,但仍需订立解决的目标,检讨并预防下次危机发生。
该阶段重点是持续地改善这次的失误并避免重蹈覆辙。

 

需要注意的是:
危机不一定与食品安全有关,员工和顾客发生冲突、董事长发言失当、天灾等都可能引发危机。

 

如何发现危机?

 

 


集思广益

 

由于不同人对风险看法不同,平时多和他人交流,包括同事、同行、顾客,甚至是主动询问卫生单位相关人员,我们有机会获得很实用的信息(例如:某家公司的原物料有问题、某进口商没有诚信等等)。

 

想象您是一个要摧毁您的公司的间谍

 

人们往往从过去的经验或是耳闻来试图想象危机或灾难,因此,换个角度,请想象您是一个要摧毁您公司的间谍,您会怎么做?或是提供有问题的原物料给您的公司,或是伪装成恶意去中伤您餐厅的信用等。这是一个很实用也很有趣的想象训练,对发现潜在的风险相当有帮助!

 

危机处理的原则

 

 

 

 以诚信、负责、积极的态度,面对及解决问题。


 以保障消费者权益为首要原则,并以社会道德准则为底线。


 以最有效的时间内,动员相关单位,将危机的影响程度降到最低。


 当发生危机时,企业处理危机应对时要能:迅速响应、确实正视问题、 设立停损点,有效掌握所有数据,才能将危机影响程度降到最低。


危机处理的目的:缩小伤害范围,化危机为转机。

 

危机处理的方式

 

 

危机处理的方式


大致可分为以下三种类型:

 


 沉默型-维持沉默、希望议题被公众遗忘。


 非对称型-劝说或操纵,单向希望公众接受事件合理性。


 对称型-双向沟通,协调与妥协,认同公众需求与期待。

 

许多公司常用第一种沉默型,因为最为简单、低成本,但可能要长期下来会逐渐客源流失,并且没机会澄清自己公司所做的一切努力。

 

第二种非对称型可能被说是狡辩。

 

唯有第三种才是长远的建立和民众的信任关系、增加民众对品牌忠诚度 的机会。

 

 

比较好的处理方法

 

 

以上做法可以在广大消费者中建立一个比较正面的形象,对危机之后的形象重 建很有帮助。

 

希望以上内容对您有所帮助!


 

特别声明:
本文由食品580整理,转载请标明来源。文中如有疏漏之处,欢迎留言指正。

 

 

 

 

 

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